Beim Formular gehen die meisten Leads verloren. Ein Kunde, der interessiert genug ist, einer Marke zu schreiben, stößt auf eine Frage, bei der er Name, Terminwunsch, Adresse und Leistung einzeln in einem Chatfenster eintippen soll, und allein der Aufwand reicht, damit er aufhört. WhatsApp Flows ersetzen dieses Hin und Her durch ein natives Formular direkt im Gespräch. Statt nacheinander Fragen zu stellen und auf jede Antwort zu warten, zeigt ein Flow einen strukturierten Bildschirm mit Feldern, Dropdowns, Datumsauswahl und Auswahlfeldern, die der Kontakt in einer einzigen Aktion ausfüllt und absendet, ohne WhatsApp zu verlassen.
Dieser Artikel zeigt, was WhatsApp Flows sind, wofür man sie einsetzen kann, wie man sie baut und an Kontakte sendet und wie man misst, ob sie funktionieren.
Was sind WhatsApp Flows und wie funktionieren sie?
Der Unterschied zwischen einem Flow und einem normalen Gespräch
Ein normales WhatsApp-Gespräch ist unstrukturiert: Der Kontakt tippt, was er will, die Marke antwortet, und der Austausch geht weiter, bis etwas geklärt oder vereinbart ist. Das funktioniert gut für offene Gespräche, aber schlecht, wenn die Marke bestimmte, strukturierte Angaben vom Kontakt braucht. Ein WhatsApp Flow ist ein vorbereiteter interaktiver Bildschirm oder eine Folge von Bildschirmen, die Formularfelder, Optionen und Auswahlmöglichkeiten in einer festen Struktur zeigen. Der Kontakt füllt den Bildschirm aus und sendet ihn in einer einzigen Aktion ab, und die Marke erhält die Daten in strukturierter Form statt verstreut über mehrere Nachrichten. Flows ersetzen das Gespräch nicht. Sie sind ein Werkzeug für die Momente im Gespräch, in denen Struktur bessere Ergebnisse bringt als ein freier Austausch.
Wie Flows für Kontakte in WhatsApp aussehen
Wird ein Flow ausgelöst, erscheint im Gespräch eine Schaltfläche, über die der Kontakt ihn öffnet. Ein Tipp auf die Schaltfläche öffnet in WhatsApp eine Vollbild-Ansicht mit dem Formular oder dem interaktiven Erlebnis. Die Ansicht sieht aus und verhält sich wie ein nativer App-Bildschirm: Sie hat Felder, Beschriftungen, Eingabeelemente und eine Schaltfläche zum Absenden. Der Kontakt füllt sie aus und sendet ab, die Ansicht schließt sich, und im Gespräch erscheint eine Bestätigungsnachricht. Die ganze Interaktion läuft in WhatsApp, ohne einen Browser zu öffnen oder in eine andere App zu wechseln. Aus Sicht des Kontakts fühlt es sich an wie ein Formular, das zu WhatsApp gehört, und nicht wie eine Weiterleitung an einen externen Ort, um eine Aufgabe zu erledigen.
Welche Konten WhatsApp Flows nutzen können
WhatsApp Flows sind eine Funktion der Business Platform (API). In der WhatsApp Business-App gibt es sie nicht. Marken brauchen eine WhatsApp Business API-Verbindung, die über einen Anbieter von Business-Lösungen oder direkt über die API von Meta läuft, um Flows zu bauen und zu senden. Flows werden deshalb von Marken mit höherem Gesprächsvolumen, komplexeren Kundenwegen oder betrieblichen Anforderungen genutzt, die die API-Einrichtung rechtfertigen. Für kleinere Marken mit der WhatsApp Business-App sind Flows derzeit keine Option, auch wenn der Funktionsumfang der App im Lauf der Zeit gewachsen ist. Jede Marke, die Flows in ihre WhatsApp-Einrichtung aufnehmen will, braucht eine API-Verbindung, bevor sie mit dem Bauen beginnen kann.
Wie Flows mit Backend-Systemen verbunden werden
Flows können in zwei Modi arbeiten: als statische Formulare, bei denen Felder und Optionen beim Bau des Flows feststehen, und als dynamische Flows, bei denen die Inhalte der Bildschirme in Echtzeit aus einem verbundenen Backend-System gefüllt werden. Ein statischer Flow für die Terminbuchung könnte eine feste Liste verfügbarer Zeiten zeigen. Ein dynamischer Flow für denselben Zweck würde beim Öffnen einen Endpunkt aufrufen, die aktuell freien Zeiten aus dem Buchungssystem holen und nur die Zeiten anzeigen, die in diesem Moment wirklich frei sind. Dynamische Flows brauchen einen Endpunkt, der die Datenanfragen von WhatsApp innerhalb eines festgelegten Zeitfensters beantwortet, bieten aber ein viel genaueres Erlebnis für Einsatzfälle, in denen sich die verfügbaren Optionen oft ändern. Wenn du die Einsendungen mit einem Backend-System verbindest, sodass ein ausgefülltes Formular automatisch eine Buchung, einen Lead-Eintrag oder ein Support-Ticket erzeugt, muss kein Teammitglied jede Einsendung von Hand bearbeiten.
Der Flow Builder und wie Flows erstellt werden
WhatsApp Flows werden mit dem Flow Builder von Meta gebaut, einem visuellen Editor, den du über die Meta Business Suite oder den WhatsApp Manager erreichst. Im Flow Builder gestaltest du Bildschirme per Drag-and-drop aus verfügbaren Bausteinen: Textfelder, Dropdowns, Optionsfelder, Kontrollkästchen, Datumsauswahl, Bildanzeigen und Textblöcke. Jeder Bildschirm kann einen oder mehrere Bausteine, einen Titel und eine Fußzeile mit einer Schaltfläche zum Absenden oder Weitergehen haben. Flows können für einfache Fälle aus einem einzigen Bildschirm bestehen oder aus mehreren Bildschirmen, die nacheinander folgen, wobei der Inhalt jedes Bildschirms optional von den Antworten des Kontakts auf früheren Bildschirmen abhängt. Ist ein Flow gestaltet und getestet, wird er bei Meta zur Prüfung eingereicht, bevor er an Kontakte gesendet werden kann. Diesen Prüfschritt sollten Marken in ihrem Zeitplan einrechnen.
Wofür kannst du WhatsApp Flows einsetzen?
Terminbuchung und Terminplanung
Terminbuchung ist einer der klarsten Einsatzfälle für WhatsApp Flows, denn die Alternative, einen Kontakt in freien Nachrichten Datum und Uhrzeit wählen zu lassen, ist langsam und fehleranfällig. Ein Buchungs-Flow zeigt verfügbare Tage und Zeiten, erfasst den Wunsch des Kontakts auf einem einzigen Bildschirm, bestätigt die Buchung im selben Gespräch und kann die Daten automatisch an einen Kalender oder ein Buchungssystem senden. Für Dienstleistungsmarken, bei denen Termine der wichtigste Abschlusspunkt sind, verkürzt ein Buchungs-Flow den Weg vom ersten Kontakt zum bestätigten Termin von mehreren, möglicherweise über Stunden verteilten Nachrichten auf eine einzige Interaktion, die in unter einer Minute erledigt ist. Dynamische Buchungs-Flows, die die Echtzeit-Verfügbarkeit aus einem verbundenen Kalendersystem holen, verhindern das Problem, dass ein Kontakt einen Termin wählt, der inzwischen vergeben ist.
Lead-Erfassung und Qualifizierung
Ein Flow zur Lead-Erfassung sammelt die konkreten Angaben, die ein Vertriebsteam vor dem Nachfassen braucht: Name, Kontaktdaten, Art der Anfrage, Budgetrahmen, Zeitplan und alle weiteren Daten, die die Marke als relevant eingestuft hat. Das ersetzt eine Reihe von Qualifizierungsfragen, die einzeln im Gespräch gestellt werden, wofür das Vertriebsteam im Gespräch aktiv sein muss und Lücken entstehen, wenn Antworten Stunden auseinanderliegen. Ein Lead-Flow, der zu Beginn eines Anfragegesprächs gesendet wird, erfasst alle Qualifizierungsdaten in einer Einsendung und gibt sie strukturiert an das Vertriebsteam weiter. So kann das Team den Lead prüfen und mit passenden Informationen antworten, statt jedes Gespräch bei null zu beginnen. Bei Marken mit vielen Anfragen filtert ein Qualifizierungs-Flow außerdem Kontakte heraus, die noch keine ernsthaften Käufer sind, und bündelt die Zeit des Vertriebsteams auf die Leads mit der höchsten Abschlusswahrscheinlichkeit.
Vorsortierung und Weiterleitung im Kundensupport
Flows zur Vorsortierung im Support sammeln Informationen zu einem Anliegen, bevor ein Support-Mitarbeiter einsteigt. Der Mitarbeiter erhält den Kontakt also mit Kontext und muss nicht in jedem Gespräch dieselben einleitenden Fragen stellen. Ein solcher Flow könnte nach dem betroffenen Produkt oder der Leistung, der Art des Problems, bereits versuchten Schritten und der Bestellnummer oder Kontoreferenz fragen. Die eingesendeten Daten können das Gespräch automatisch an das richtige Team oder den richtigen Mitarbeiter leiten, ein Label im Gesprächsverwaltungssystem setzen oder eine automatische Antwort mit passenden Lösungsschritten auslösen, wenn das Problem zu einem bekannten Muster passt. Für Support-Teams, die mehrere Produktlinien oder Problemarten betreuen, senken Flows zur Vorsortierung die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Gespräch, weil der diagnostische Einstieg entfällt.
Umfragen und Feedback sammeln
Feedback-Flows nach einem Kauf, einem Servicetermin oder einer Support-Lösung erfassen strukturierte Bewertungen und offene Antworten im selben WhatsApp-Gespräch, das der Kunde auf seinem ganzen Weg genutzt hat. Weil die Feedback-Bitte in einem Kanal ankommt, mit dem der Kunde ohnehin zu tun hat, und weil das Ausfüllen eines Flows weniger Aufwand ist, als einem Link zu einem externen Umfragetool zu folgen, haben Feedback-Flows auf WhatsApp meist höhere Antwortquoten als Umfragelinks per E-Mail oder SMS. Der Flow kann eine Bewertungsskala, eine Multiple-Choice-Frage zu einem bestimmten Aspekt des Erlebnisses und ein optionales Freitextfeld für Kommentare enthalten. Kurze Feedback-Flows mit höchstens zwei oder drei Fragen werden häufiger abgeschlossen als längere Umfragen, die in einer einzigen Interaktion zu viel verlangen.
Registrierung, Onboarding und Datenerfassung
Flows eignen sich für jede Situation, in der eine Marke im Rahmen eines Onboardings oder einer Registrierung strukturierte Daten von einem Kontakt braucht: Eventanmeldung, Mitgliedschaft, Garantieregistrierung oder Erfassung von Vorlieben für ein Treueprogramm. Ein Registrierungs-Flow kann Name, Kontaktdaten, Lieferadresse, Produktvorlieben und die Einwilligung zur Kommunikation in einem mehrstufigen Erlebnis erfassen, das in unter zwei Minuten erledigt ist. Für Marken, die Registrierungen bisher über E-Mail-Formulare oder Landing Pages abgewickelt haben, verlegt ein WhatsApp Flow den Vorgang in den Kanal, in dem der Kunde ohnehin aktiv ist, was die Abschlussquote meist erhöht. Die eingesendeten Daten können einen Eintrag im CRM füllen, eine Folge von Willkommensnachrichten auslösen oder bei der Einsendung automatisch ein Konto in einem verbundenen System anlegen.
Wie baust und sendest du einen WhatsApp Flow?
Bildschirmtypen und Layout-Bausteine
WhatsApp Flows unterstützen mehrere Bildschirmtypen, jeder für einen bestimmten Zweck. Ein Formularbildschirm erfasst Eingaben des Kontakts über eine Kombination aus Bausteinen: kurze Textfelder für Namen und Referenzen, lange Textfelder für offene Antworten, Dropdown-Menüs für die Einzelauswahl aus einer Liste, Optionsfelder für eine Wahl aus wenigen Optionen, Kontrollkästchen für Mehrfachauswahl, Datumsauswahl für Termine und Bildbausteine für visuellen Kontext. Ein Bestätigungsbildschirm fasst vor dem Absenden die Auswahl des Kontakts zusammen. Ein Abschlussbildschirm beendet den Flow mit einer Nachricht oder einem nächsten Schritt. Jeder Bildschirm kann mehrere Bausteine verbinden. Wenn du aber jeden Bildschirm auf eine einzige Aufgabe oder Entscheidung beschränkst, wird das Erlebnis klarer und die Abschlussquote höher, als wenn du alle Fragen auf einen Bildschirm packst.
Dynamische Flows: Live-Daten in Bildschirme holen
Dynamische Flows sind mit einem Endpunkt verbunden, den die Marke kontrolliert und der aufgerufen wird, wenn der Kontakt den Flow öffnet oder zwischen Bildschirmen wechselt. Der Endpunkt liefert Daten, die den Bildschirminhalt füllen: verfügbare Zeiten, Produktoptionen, personalisierte Informationen auf Basis des Kontos des Kontakts oder alle anderen Daten, die sich im Lauf der Zeit ändern oder je Kontakt variieren. Ein dynamischer Flow braucht einen funktionierenden Endpunkt, der innerhalb des Zeitfensters von WhatsApp antwortet, Daten im erwarteten Format liefert und Fehler sauber behandelt, wenn Daten nicht verfügbar sind. Der technische Aufwand ist höher als bei einem statischen Flow, aber die Verbesserung der Genauigkeit ist erheblich für jeden Einsatzfall, in dem die Optionen für den Kontakt den echten Zustand der Systeme der Marke im Moment des Ausfüllens zeigen sollen und nicht den Zustand, als der Flow gebaut wurde.
Einen Flow testen, bevor er live geht
Der Flow Builder enthält einen Vorschaumodus, der simuliert, wie der Flow für Kontakte aussieht, sodass du Layout, Feldbeschriftungen und Navigation vor dem Einreichen prüfen kannst. Über die visuelle Vorschau hinaus solltest du Flows auf einem echten Gerät mit einer Testnummer ausprobieren, um zu prüfen, dass das Erlebnis in einem echten WhatsApp-Gespräch wie gewünscht funktioniert. Bei dynamischen Flows sollte der Test bestätigen, dass der Endpunkt richtig antwortet, dass die im Flow angezeigten Daten stimmen und dass die Einsendung die erwarteten Daten an das verbundene System schickt. Meta verlangt, dass Flows eine Prüfung bestehen, bevor sie an Kontakte gesendet werden dürfen. Die Prüfung kontrolliert aber die Einhaltung der Richtlinien und nicht die betriebliche Richtigkeit. Die Marke ist dafür verantwortlich, dass der Flow wie vorgesehen funktioniert, bevor er echte Kontakte erreicht.
Einen Flow an Kontakte senden: Auslöser und Einstiegspunkte
Ein WhatsApp Flow wird an einen Kontakt als Nachricht mit einer Schaltfläche gesendet, die den Flow öffnet. Die Nachricht kann ein Teammitglied in einem einzelnen Gespräch von Hand senden, ein Chatbot oder eine Automatisierung kann sie bei bestimmten Bedingungen automatisch auslösen, oder sie ist Teil einer Vorlagennachricht in einer proaktiven Kampagne. Ein Buchungs-Flow könnte automatisch ausgelöst werden, wenn ein Kontakt eine Nachricht mit "buchen" oder "Termin" sendet. Ein Feedback-Flow könnte durch eine Automatisierungsregel ausgelöst werden, die 24 Stunden nach der Markierung einer Bestellung als zugestellt im verbundenen Shop-System startet. Die Auslöselogik bestimmt, wie und wann Kontakte dem Flow begegnen, und gut gewählte Auslösebedingungen sorgen dafür, dass der Flow im richtigen Moment des Gesprächs erscheint und nicht an einer beliebigen Stelle, die aus dem Zusammenhang fällt.
Flows von Meta genehmigen lassen
Alle WhatsApp Flows müssen vor dem Senden an Kontakte bei Meta zur Prüfung eingereicht werden. Die Prüfung kontrolliert, ob der Flow die Commerce- und Nachrichtenrichtlinien von WhatsApp einhält, keine verbotenen Datenarten erfasst und die Standards der Plattform für das Kontakterlebnis erfüllt. Die Prüfzeiten schwanken und können mehrere Tage dauern. Flows, die sensible personenbezogene Daten, Finanzinformationen oder Gesundheitsdaten erfassen, werden zusätzlich geprüft und brauchen unter Umständen bestimmte Hinweise oder Einwilligungstexte im Flow. Wenn du vor dem Start einer Kampagne oder Funktion Zeit für die Prüfung und eventuelle Überarbeitung einplanst, vermeidest du die Situation, dass ein Flow fertig gebaut ist, aber nicht gesendet werden kann, weil er noch auf Genehmigung wartet. Flows weit vor dem geplanten Sendetermin einzureichen, ist der praktische Standard für Marken, die Flows in einer geplanten Kampagne einsetzen.
Wie misst und verbesserst du die Leistung eines Flows?
Abschlussquoten und wo Kontakte abspringen
Die wichtigste Kennzahl eines WhatsApp Flows ist die Abschlussquote: der Anteil der Kontakte, die den Flow öffnen und absenden, im Vergleich zu denen, die ihn öffnen und vor dem Absenden abbrechen. Eine niedrige Abschlussquote zeigt, dass der Flow zu lang, zu komplex oder an einem bestimmten Bildschirm verwirrend ist oder Informationen verlangt, die der Kontakt nicht hat oder nicht geben will. Die Flow-Analysen von Meta zeigen die Zahl der Öffnungen und Abschlüsse, und bei mehrstufigen Flows zeigt die Absprungstelle zwischen den Bildschirmen, wo das Erlebnis bricht. Ein Bildschirm mit hoher Absprungrate verlangt meist etwas, das der Kontakt nicht leicht beantworten kann, zeigt zu viele Optionen auf einmal oder folgt auf einen Bildschirm, der schon zu viel gefragt hat. Die Lösung ist fast immer Vereinfachung: weniger Fragen pro Bildschirm, klarere Beschriftungen oder das Streichen einer Frage, die für die betrieblichen Zwecke der Marke nicht nötig ist.
Flow-Einsendungen mit deinem CRM oder Buchungssystem verbinden
Ein Flow, der Informationen sammelt, sie aber nirgendwohin Nützliches schickt, erzeugt Handarbeit: Ein Teammitglied liest die Einsendung im Gespräch und gibt die Daten von Hand in ein anderes System ein. Wenn du die Einsendung über einen API-Endpunkt oder ein verbundenes Automatisierungstool mit einem CRM, Buchungssystem, Helpdesk oder einer Tabelle verbindest, entfällt dieser Schritt, und die Daten sind ohne manuelles Eingreifen nutzbar. Die Verbindung wird am Endpunkt eingerichtet, der die Einsendungsdaten des Flows erhält, und ordnet jedes Feld dem passenden Feld im Zielsystem zu. Für Marken ohne eigene technische Ressourcen bieten viele Anbieter von Business-Lösungen fertige Integrationen zwischen WhatsApp Flows und gängigen CRM- und Buchungstools, die ohne eigene Entwicklung auskommen. Ob der Flow Effizienz im Betrieb schafft oder die Handarbeit nur vom Gespräch in eine separate Dateneingabe verlagert, entscheidet sich daran, dass diese Verbindung von Anfang an stimmt.
Häufige Designfehler, die den Abschluss senken
Der häufigste Designfehler ist ein zu langer Flow. Ein Kontakt, der einen Flow in Erwartung einer kurzen Interaktion öffnet und sechs Bildschirme mit Fragen findet, bricht ab, bevor er fertig ist, und die Marke verliert die Daten ganz. Ein Flow mit einem bis drei Bildschirmen und klarem Zweck wird häufiger abgeschlossen als einer, der jede Information erfassen will, die die Marke je brauchen könnte. Der zweithäufigste Fehler sind unklare Feldbeschriftungen, bei denen der Kontakt raten muss, welches Format oder welcher Detailgrad erwartet wird. Ein Feld mit der Bezeichnung "Datum" ohne Hinweis auf Format oder Bereich führt zu uneinheitlichen Antworten oder Abbrüchen. Ein Datumsauswahl-Baustein ist für Datumseingaben besser als ein freies Textfeld, weil er die Formatfrage beseitigt. Der dritte Fehler ist, einen Flow an der falschen Stelle im Gespräch zu senden, bevor der Kontakt genug Kontext hat, um zu verstehen, warum er nach Informationen gefragt wird.
Wann ein Flow und wann ein Chatbot passt
Flows und Chatbots lösen unterschiedliche Probleme. Ein Chatbot bearbeitet unstrukturierte Gespräche: Er liest, was der Kontakt sendet, erkennt die Absicht und antwortet passend. Ein Flow übernimmt die strukturierte Datenerfassung: Er zeigt festgelegte Felder und erfasst bestimmte Angaben in einem kontrollierten Format. Praktisch gesehen funktioniert ein Chatbot gut, wenn die Marke nicht weiß, was der Kontakt sagen wird, und ein Flow funktioniert gut, wenn die Marke weiß, welche Angaben sie braucht, und sie effizient erfassen will. Viele WhatsApp-Automatisierungen nutzen beides: Der Chatbot übernimmt das einleitende Gespräch, erkennt, dass der Kontakt einen Termin buchen oder sich beschweren will, und löst dann einen Flow aus, der die konkreten Angaben für diese Aufgabe erfasst. Die Wahl hängt davon ab, ob die Marke interpretieren muss, was der Kontakt sagt, oder nur erfassen will, was sie ohnehin schon als nötig kennt. Mehr dazu, wie Chatbots funktionieren, findest du unter WhatsApp-Chatbots: automatische Gesprächsabläufe aufbauen.
Flows aktuell halten, wenn sich Produkte und Prozesse ändern
Ein Flow, der für ein bestimmtes Sortiment, eine Leistungsliste oder einen Prozess gebaut wurde, ist veraltet, sobald sich eines davon ändert. Ein Buchungs-Flow mit Leistungen, die es nicht mehr gibt, ein Registrierungs-Flow, der nach einer eingestellten Mitgliedschaftsstufe fragt, oder ein Support-Flow, der an eine umorganisierte Teamstruktur weiterleitet, verursachen Reibung und Verwirrung bei Kontakten, die ihnen begegnen. Flows sollten in denselben Prüfzyklus aufgenommen werden wie der Katalog, die Schnellantworten und alle anderen WhatsApp-Inhalte, die den aktuellen Betrieb abbilden. Jedes Mal, wenn sich ein Produkt, eine Leistung, ein Preis, ein Prozess oder eine Teamstruktur ändert, sollten die Flows, die darauf verweisen, aktualisiert werden, bevor die Änderung für Kunden gilt. Wie Flows in die übrige API- und Automatisierungseinrichtung passen, steht unter WhatsApp Business API und Automatisierung.
Häufig gestellte Fragen
Wir nutzen die WhatsApp Business-App, nicht die API. Können wir Flows nutzen?
Nein. WhatsApp Flows stehen nur Marken zur Verfügung, die die WhatsApp Business Platform nutzen, wofür eine API-Verbindung über einen Anbieter von Business-Lösungen oder ein direkter API-Zugang nötig ist. Die WhatsApp Business-App enthält die Flows-Funktion nicht. Für Marken, die derzeit die App nutzen und Flows einsetzen wollen, ist der erste Schritt, eine Verbindung zur Business Platform einzurichten, was meist die Zusammenarbeit mit einem Anbieter bedeutet, der den API-Zugang und die Flow-Integration übernehmen kann. Mit dem Website-Builder von WEMASY kannst du das direkt auf deiner Website einrichten.
Wie lange dauert die Prüfung eines Flows durch Meta?
Die Prüfzeiten schwanken und sind nicht garantiert. Einfache Flows ohne Erfassung sensibler Daten wurden innerhalb von einem bis drei Werktagen genehmigt, während Flows, die personenbezogene Daten erfassen oder regulierte Kategorien berühren, länger dauern können und vor der Genehmigung Überarbeitungen brauchen. Marken, die einen Flow im Rahmen einer Kampagne oder eines Funktionsstarts einführen wollen, sollten ihn mindestens eine Woche vor dem geplanten Start einreichen, um Zeit für die Prüfung und nötige Änderungen zu haben. Die Prüfung lässt sich nicht beschleunigen.
Kann ein Flow verschiedenen Kontakten je nach Profil oder früheren Antworten unterschiedliche Bildschirme zeigen?
Ja, mit einem dynamischen Flow. Ein dynamischer Flow ruft einen Endpunkt auf, wenn der Kontakt ihn öffnet oder zwischen Bildschirmen wechselt, und der Endpunkt kann je nach Kontodaten des Kontakts, früheren Antworten oder anderen Daten, auf die die Marke Zugriff hat, unterschiedliche Inhalte liefern. So kann ein einziger Flow personalisierte Optionen zeigen, nur die Leistungen anzeigen, die zum Standort oder Kontotyp des Kontakts passen, oder nicht zutreffende Bildschirme überspringen. Dynamische Flows brauchen einen funktionierenden Endpunkt und mehr technische Einrichtung als statische Flows, bieten aber ein deutlich relevanteres Erlebnis für Kontakte, wenn die Personalisierung sinnvoll ist.
Was passiert mit den Daten, wenn ein Kontakt einen Flow zwischendurch abbricht?
Teilweise ausgefüllte Flows senden keine Daten. Die Marke erhält nichts von einem Flow, der geöffnet, aber nicht abgesendet wurde. Das ist einer der Gründe, warum die Abschlussquote die wichtigste Kennzahl für die Leistung eines Flows ist: Ein abgebrochener Flow bringt weder der Marke noch dem Kontakt etwas. Bricht ein erheblicher Anteil der Kontakte einen bestimmten Flow ab, sollte das Design überprüft werden. Übliche Lösungen sind, den Flow zu kürzen, die Frage am Absprungbildschirm zu vereinfachen oder einen langen Flow in zwei kürzere aufzuteilen, die an verschiedenen Stellen im Gespräch ausgelöst werden.
Können wir mit Flows Zahlungsdaten erfassen oder Transaktionen abwickeln?
Nein. WhatsApp Flows unterstützen weder die Zahlungsabwicklung noch die Erfassung vollständiger Kartendaten. Kartennummern, CVV-Codes oder andere sensible Finanzdaten über einen Flow zu erfassen, ist nach den Richtlinien von WhatsApp verboten. Flows können für nicht sensible zahlungsbezogene Angaben genutzt werden, etwa eine Rechnungsadresse oder die bevorzugte Zahlungsart, und den Kontakt dann auf einen sicheren Zahlungslink oder einen Zahlungsbildschirm eines regelkonformen Zahlungsanbieters leiten. Die eigentliche Zahlungsabwicklung läuft außerhalb des Flows, über einen Zahlungslink, ein Zahlungs-Gateway oder WhatsApp Pay in Märkten, in denen es verfügbar ist.
Unser Team hat keine Entwickler. Können wir Flows trotzdem bauen und nutzen?
Statische Flows, deren Inhalt beim Bau feststeht, lassen sich mit dem Flow Builder von Meta ohne Code erstellen. Die Drag-and-drop-Oberfläche erlaubt es, Bildschirme visuell zu gestalten, und die Einsendungsdaten können über verbundene Tools empfangen und verarbeitet werden, die keine eigene Entwicklung brauchen. Dynamische Flows, die Echtzeitdaten aus Backend-Systemen holen, brauchen einen Endpunkt, den ein Entwickler bauen und pflegen muss. Viele Anbieter von Business-Lösungen bieten verwaltete Flow-Dienste an, die die technische Einrichtung für Marken übernehmen. Damit sind Flows für die meisten Einsatzfälle auch ohne eigene Entwicklungsressourcen nutzbar.