Wenn du dir ansiehst, wie die meisten Marken WhatsApp Business einrichten, findest du immer dasselbe Muster: Sie laden die App herunter, fügen ein Profilfoto hinzu und halten es für erledigt. Die Einrichtung, die wirklich Ergebnisse bringt, geht weiter. Der Unterschied zwischen einem WhatsApp-Auftritt, der Gespräche erzeugt, und einem, der brachliegt, liegt fast immer in den Einstellungen der ersten Stunde. Eine vollständige Einrichtung umfasst das Profil, die automatischen Nachrichten, den Katalog, die Berührungspunkte zum Finden und die Verbindung zur übrigen Infrastruktur der Marke.
Dieser Artikel zeigt, wie du ein WhatsApp Business-Konto erstellst, wie du es so einrichtest, dass Kunden es vertrauenswürdig und einfach finden, und was du nach den Grundlagen tust, um Gespräche anzustoßen.
Wie erstellst du ein WhatsApp Business-Konto?
Die WhatsApp Business-App herunterladen und installieren
WhatsApp Business ist eine eigene App, getrennt von der normalen WhatsApp-App, und steht für iOS und Android kostenlos zum Download bereit. Suche im App Store oder bei Google Play nach WhatsApp Business und installiere die App. Ist auf dem Gerät schon die normale WhatsApp-App installiert, können beide gleichzeitig auf demselben Gerät laufen, solange sie mit unterschiedlichen Telefonnummern registriert sind. Die Oberfläche der WhatsApp Business-App ähnelt der normalen App und bringt zusätzlich geschäftsspezifische Funktionen, die du über das Einstellungsmenü erreichst. Die Installation dauert unter zwei Minuten und braucht in diesem Schritt kein Konto bei Meta oder einem anderen Dienst.
Eine Telefonnummer registrieren
Beim ersten Öffnen der App wirst du aufgefordert, eine Telefonnummer zu registrieren. Das kann eine Mobilnummer, ein Festnetzanschluss oder eine virtuelle Nummer sein, sofern die Nummer eine SMS oder einen Sprachanruf für die Verifizierung empfangen kann. Ist die Nummer aktuell bei einem privaten WhatsApp-Konto registriert, musst du sie dort abmelden, bevor du sie bei WhatsApp Business registrieren kannst. Eine Nummer kann immer nur bei einem WhatsApp-Konto aktiv sein. Wähle die Nummer mit Bedacht: Sobald die WhatsApp-Nummer der Marke an Kunden weitergegeben und auf Materialien gedruckt ist, musst du bei einer Änderung alle bestehenden Kontakte informieren. Eine eigene Markennummer statt einer privaten Mobilnummer ist für die meisten Marken die sauberere Lösung, denn sie trennt die Kommunikation der Marke vom Privaten und sichert die Kontinuität, wenn das Team für WhatsApp wechselt.
Das erste Unternehmensprofil anlegen
Nach der Registrierung der Nummer fordert dich die App auf, ein Unternehmensprofil anzulegen. Pflichtfelder sind Markenname und Kategorie. Der Markenname sollte so lauten wie auf deinen anderen Kanälen, denn er ist das Erste, was ein Kunde sieht, wenn die Marke ihm schreibt oder in seiner Suche erscheint. Die Kategorie bestimmt, wie WhatsApp das Konto einordnet und in passenden Zusammenhängen anzeigt. Es lohnt sich also, ein paar Sekunden zu überlegen und die genaueste statt der allgemeinsten Kategorie zu wählen. Nach der ersten Einrichtung kannst du über die Einstellungen weitere Profilfelder ausfüllen: Beschreibung, Adresse, Geschäftszeiten, Website-URL und E-Mail-Adresse. Alle diese Felder gehören zum sichtbaren Profil der Marke und sollten ausgefüllt sein, bevor du die Nummer an Kunden weitergibst.
Eine Profilbeschreibung schreiben, die Vertrauen schafft
Das Beschreibungsfeld nimmt bis zu 256 Zeichen auf und gehört zu dem Ersten, was ein Kunde liest, wenn er das Profil der Marke öffnet. Eine Beschreibung, die klar sagt, was die Marke anbietet, für wen sie da ist und was ein Kunde von einem Kontakt über WhatsApp erwarten kann, ist nützlicher als ein allgemeiner Firmenslogan. Eine Beschreibung wie "Wir helfen kleinen Unternehmen in Großbritannien mit individuellen Verpackungen. Schreib uns für Angebote, Bestellupdates oder Produktfragen" sagt einem neuen Kontakt sofort, ob er richtig ist und was er fragen kann. Eine Beschreibung wie "Qualitätsprodukte seit 2015" gibt ihm nichts, womit er etwas anfangen kann. Die Beschreibung sollte die Frage beantworten, die sich ein Erstbesucher des Profils stellt: Was macht diese Marke, und warum sollte ich ihr schreiben?
Mit dem Meta Business Manager verbinden
Die Verbindung des WhatsApp Business-Kontos mit einem Meta Business Manager-Konto ist für die einfache Nutzung der App nicht nötig, wohl aber, um Click-to-WhatsApp-Anzeigen zu schalten, das grüne Verifizierungs-Häkchen zu beantragen oder künftig auf die WhatsApp Business Platform umzusteigen. Wenn du die Verbindung früh einrichtest, musst du es später nicht unter Zeitdruck erledigen. Im Meta Business Manager fügst du die WhatsApp-Nummer unter den Unternehmens-Assets hinzu und bestätigst die Verbindung mit einem Verifizierungscode, der an die registrierte Nummer geschickt wird. Ein Meta Business Manager-Konto ist kostenlos und braucht nur ein Facebook-Konto und eine geschäftliche E-Mail-Adresse. Für Marken, die bezahlte Meta-Werbung nutzen wollen, die Gespräche nach WhatsApp lenkt, ist diese Verbindung Voraussetzung.
Wie richtest du WhatsApp Business für maximale Wirkung ein?
Automatische Nachrichten einrichten
WhatsApp Business bietet drei Arten automatischer Nachrichten: eine Begrüßungsnachricht, die gesendet wird, wenn ein Kunde die Marke zum ersten Mal oder nach vierzehn Tagen Pause kontaktiert, eine Abwesenheitsnachricht außerhalb der im Profil angegebenen Geschäftszeiten und Schnellantworten, die du über ein Kürzel auslöst. Die Begrüßungsnachricht sollte den Kontakt bestätigen, die Erwartung an die Antwortzeit klären und sagen, was der Kunde fragen oder tun kann. Eine Abwesenheitsnachricht sollte angeben, wann die Marke antwortet, statt nur zu sagen, dass sie nicht erreichbar ist. So hat der Kunde einen Grund zu warten, statt sich anderswo umzusehen. Beide Nachrichten lassen sich für bestimmte Zeiten und bestimmte Arten von Kontakten planen, womit du ein wenig steuern kannst, wann und an wen sie gehen. Diese beiden automatischen Nachrichten sind die einzige Automatisierung in der App-Stufe. Sie sind einfach, mindern aber spürbar die Hürde, außerhalb der Arbeitszeit nicht erreichbar zu sein.
Schnellantworten für häufige Nachrichten anlegen
Schnellantworten sind gespeicherte Nachrichtenvorlagen, die du sendest, indem du ein kurzes Stichwort mit einem Schrägstrich davor eintippst. Eine Schnellantwort mit dem Kürzel "/zeiten" könnte sich zur vollständigen Nachricht mit Geschäftszeiten und Standort ausklappen. Eine Antwort mit dem Kürzel "/versand" könnte die komplette Lieferbedingungen-Nachricht enthalten. Schnellantworten sparen Zeit bei wiederkehrenden Antworten und sorgen dafür, dass Kunden einheitliche Informationen erhalten. Zehn bis fünfzehn Schnellantworten für die Fragen, die in Gesprächen am häufigsten vorkommen, sind eine der Einstellungen in der Business-App mit dem höchsten Ertrag. Die Antworten können Text, Bilder und Dokumente enthalten und eignen sich damit, um Produktblätter, Preislisten oder Anleitungen schnell zu senden, ohne jedes Mal die Datei zu suchen.
Den Produktkatalog aufbauen
Mit dem WhatsApp Business-Katalog kann die Marke bis zu 500 Produkte oder Dienstleistungen mit Namen, Beschreibungen, Preisen und Bildern auflisten. Kunden erreichen den Katalog über das Profil der Marke, und er lässt sich direkt in Gesprächen teilen, sodass ein Kunde das Angebot durchsehen kann, ohne WhatsApp zu verlassen. Ein Katalog mit klaren Produktnamen, genauen Preisen und guten Bildern verringert das Hin und Her in Gesprächen vor dem Kauf deutlich, weil Kunden das Sortiment ansehen können, bevor sie gezielte Fragen stellen, statt offen zu fragen, was es gibt. Für Dienstleistungsmarken eignet sich der Katalog genauso gut, um Servicepakete, Preisstufen oder Beratungsoptionen aufzulisten. Behandle den Katalog als lebendes Dokument und aktualisiere ihn, wenn sich Produkte, Preise oder Verfügbarkeit ändern, denn veraltete Angaben stören und kosten Vertrauen.
Mit Labels Kontakte und Gespräche ordnen
Mit Labels in WhatsApp Business versiehst du Gespräche mit eigenen Kategorien, zum Beispiel Neukunde, Zahlung offen, Bestellung aufgegeben, Supportanfrage oder VIP. Labels sind nur für die Marke sichtbar und helfen dem Team, Gespräche zu filtern und zu priorisieren, ohne den Überblick über den Stand zu verlieren. Ein Label-System einzurichten, bevor die ersten Gespräche eintreffen, ist wirksamer, als Labels nachträglich zu vergeben, denn so entsteht von Anfang an eine einheitliche Ordnung. Ein einfaches System mit fünf bis acht Kategorien deckt für die meisten Marken die meisten Gesprächsphasen ab. Labels ermöglichen außerdem Nachrichten an bestimmte Gruppen: Eine Marke kann eine Broadcast-Nachricht an alle Kontakte mit dem Label Stammkunde oder an alle mit dem Label Nachfassen offen senden. Das Label-System ist damit nicht nur Ordnung, sondern auch eine einfache Segmentierung.
Geschäftszeiten und Standort festlegen
Genaue Geschäftszeiten im Profil haben zwei Aufgaben. Erstens zeigen sie Kunden, die das Profil ansehen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Zweitens bestimmen sie, wann die Abwesenheitsnachricht gesendet wird: Kontakte, die außerhalb der angegebenen Zeiten schreiben, erhalten automatisch die Abwesenheitsnachricht, während Kontakte, die innerhalb der Zeiten schreiben, bei ihrem ersten Kontakt die Begrüßungsnachricht bekommen. Eine Marke ohne Geschäftszeiten sendet keine der beiden Nachrichten automatisch und verpasst die Chance, bei Kontakten außerhalb der Besetzungszeiten Erwartungen zu klären. Der Standort ist optional, aber nützlich für Marken mit einem Ort vor Ort, denn er erscheint im Profil und ermöglicht Kunden, die Marke in Kartensuchen mit WhatsApp-Bezug zu finden.
Was tust du nach der Grundeinrichtung?
WhatsApp auf der Website und in den Social-Media-Profilen einbinden
Eine WhatsApp-Nummer, die Kunden nicht leicht finden, erzeugt keine Gespräche. Nach der Einrichtung des Kontos sollten die Nummer oder ein Click-to-Chat-Link an jedem relevanten Kundenkontaktpunkt stehen: auf der Kontaktseite der Website, im Header oder Footer der Website, in den Bios der Social-Media-Profile und in der E-Mail-Signatur. Ein Click-to-Chat-Link im Format wa.me/[country code][number] öffnet beim Antippen ein WhatsApp-Gespräch mit der Marke, ohne dass der Kunde die Nummer erst speichern muss. Dieser reibungslose Einstieg ist besonders auf dem Handy wichtig, wo der Schritt, eine Nummer zu speichern, bevor man schreibt, genug Hürde ist, um einen spürbaren Anteil möglicher Kontakte zu verlieren. Den Link kannst du auch in Online-Anzeigen, auf Produktverpackungen und auf gedruckten Materialien einsetzen.
Einen WhatsApp-QR-Code erstellen
WhatsApp Business erzeugt in den Kontoeinstellungen einen QR-Code, der beim Scannen ein Gespräch mit der Marke öffnet. Diesen QR-Code kannst du auf physischen Materialien zeigen, auf Verpackungen, Kassenbons, Schildern im Laden und gedruckten Unterlagen. So können Kunden vor Ort ein WhatsApp-Gespräch beginnen, ohne eine Nummer einzutippen. Der QR-Code kann auch eine vorausgefüllte Nachricht enthalten, sodass beim Scannen WhatsApp mit einer bestimmten Nachricht öffnet, zum Beispiel "Ich möchte mehr über eure Produkte wissen". Das spart dem Kunden Aufwand, um ein passendes Gespräch zu beginnen. Für Marken mit Kontaktpunkten vor Ort sind QR-Codes einer der wirksamsten Wege, Offline-Kontakte in WhatsApp-Kontakte zu verwandeln.
Die Nummer über bestehende Kanäle bekannt machen
Der schnellste Weg zu einer ersten Kontaktliste auf WhatsApp ist, dem bestehenden Kundenstamm zu sagen, dass es den Kanal gibt. Eine einzige E-Mail an die bestehende Abonnentenliste mit der WhatsApp-Nummer und dem Nutzen für Kunden, ein Social-Media-Beitrag mit dem Click-to-Chat-Link und eine Aktualisierung der Kontaktseite der Website bringen die erste Welle von Kontakten mit Einwilligung. Die Ankündigung sollte klar erklären, was Kunden davon haben, der Marke auf WhatsApp zu schreiben: schnellere Antworten vom Support, Bestellupdates, exklusive Angebote oder was immer der wichtigste Nutzen ist. Kunden, die über einen klaren Nutzen einwilligen, sind hochwertigere Kontakte als solche, die die Nummer hinzufügen, weil sie irgendwo ohne Kontext aufgetaucht ist.
Entscheiden, wann du das grüne Häkchen beantragst
Das grüne Verifizierungs-Häkchen von WhatsApp kannst du beantragen, sobald das Konto mit dem Meta Business Manager verbunden ist und die Marke die Voraussetzungen erfüllt. Das Häkchen stärkt das Vertrauen bei Kunden, die es sehen, besonders bei Kontakten, die noch nie mit der Marke zu tun hatten. Eine frühe Beantragung lohnt sich für Marken, die WhatsApp aktiv nutzen wollen, denn die Prüfung kann dauern, und das Häkchen ist wertvoller, bevor das Konto eine lange Vorgeschichte hat, als danach. Den ganzen Ablauf, die Voraussetzungen und was bei einer Ablehnung zu tun ist, findest du unter Das grüne Häkchen: WhatsApp Business-Verifizierung.
Wissen, wann du über die App hinausgehen solltest
Die WhatsApp Business-App deckt die Einrichtung und den frühen Betrieb eines WhatsApp-Auftritts gut ab, hat aber klare Grenzen. Wenn das Gesprächsvolumen größer wird, als das Team von Hand bewältigen kann, wenn der Automatisierungsbedarf über Begrüßung und Abwesenheitsnachricht hinausgeht oder wenn WhatsApp mit einem anderen System verbunden werden soll, ist die App am Limit, und die WhatsApp Business Platform ist der passende nächste Schritt. Diese Grenze zu erkennen, bevor sie betriebliche Probleme verursacht und nicht erst, wenn Gespräche unbeantwortet bleiben, ist der praktische Grund, die Platform-Stufe zu kennen, bevor der Bedarf dringend wird. Die vollständige Übersicht, wann die App reicht und wann die Platform nötig ist, findest du unter WhatsApp, WhatsApp Business und WhatsApp Business Platform im Vergleich.
Häufig gestellte Fragen
Können wir unsere bestehende Nummer behalten, wenn wir zu WhatsApp Business wechseln?
Ja. Ist die Nummer aktuell bei einem privaten WhatsApp-Konto, sichere zuerst den Chatverlauf in diesem Konto und melde die Nummer dann ab. Danach registrierst du sie bei WhatsApp Business. Die Nummer bleibt die ganze Zeit dieselbe, und bestehende Kontakte, die sie gespeichert haben, erreichen die Marke weiter unter derselben Nummer. Der Wechsel dauert etwa fünfzehn Minuten, und die Nummer ist währenddessen kurz nicht erreichbar. Mit dem Website-Builder von WEMASY kannst du das direkt auf deiner Website einrichten.
Die WhatsApp-Nummer soll auch normale Anrufe und SMS empfangen. Geht das?
Ja. WhatsApp Business übernimmt nicht die Anruf- oder SMS-Funktion der Telefonnummer. Die Nummer empfängt weiterhin normale Anrufe und SMS wie zuvor. WhatsApp läuft neben den normalen Telefonfunktionen, ohne sie zu ersetzen. Ist die Nummer ein Festnetzanschluss oder eine virtuelle Nummer, empfängt sie über WhatsApp keine normalen Anrufe, kann aber trotzdem für WhatsApp-Nachrichten genutzt werden und bleibt über ihr eigenes Netz für Sprachanrufe nutzbar.
Jemand anderes hat unser WhatsApp Business-Konto eingerichtet und wir haben keinen Zugriff mehr. Was tun wir?
Hast du noch Zugriff auf die Telefonnummer, die beim Konto registriert ist, kannst du den Zugriff zurückholen, indem du die Nummer auf einem neuen Gerät registrierst und mit dem per SMS oder Sprachanruf gesendeten Code bestätigst. Dadurch wird das Konto auf dem alten Gerät abgemeldet und auf dem neuen angemeldet. Hast du keinen Zugriff auf die Telefonnummer selbst, ist der Weg aufwendiger: Du musst den WhatsApp-Support über das Meta Business-Hilfecenter mit einem Nachweis kontaktieren, dass die Marke dir gehört. Das ist einer der Gründe, warum von Anfang an eine eigene Markennummer statt einer privaten Nummer empfohlen wird.
Brauchen wir ein Meta Business Manager-Konto, um WhatsApp Business zu nutzen?
Nein, nicht für die einfache Nutzung der WhatsApp Business-App. Die App funktioniert unabhängig und ohne Verbindung zum Meta Business Manager. Du brauchst den Meta Business Manager, wenn du Click-to-WhatsApp-Anzeigen schalten, das grüne Verifizierungs-Häkchen beantragen oder die WhatsApp Business Platform API anbinden willst. Die Verbindung früh einzurichten lohnt sich trotzdem, wenn einer dieser Einsatzfälle geplant ist, denn so musst du es später nicht unter Druck nachholen. Die Verbindung dauert etwa zehn Minuten und ändert nichts daran, wie die App im Alltag funktioniert.
Wir haben das Konto eingerichtet, aber es schreiben uns noch keine Kunden. Was tun wir zuerst?
Sag den Leuten, dass es den Kanal gibt. Setze den Click-to-Chat-Link oder den QR-Code auf die Kontaktseite der Website, in die E-Mail-Signatur und in ein Social-Media-Profil. Sende dann eine kurze Nachricht an deine bestehende Kundenliste oder deine Follower, mit der du den Kanal und seinen Zweck ankündigst. WhatsApp ist ein Kontaktkanal und kein Entdeckungskanal: Kunden finden ihn nicht von selbst, wie sie vielleicht ein Social-Media-Profil finden würden. Die Nummer muss dort stehen, wo Kunden ohnehin hinschauen, und der Nutzen muss klar benannt sein. Die ersten Gespräche folgen meist innerhalb weniger Tage nach der ersten gezielten Bewerbung der Nummer.
Können mehrere Personen gleichzeitig dieselbe WhatsApp Business-Nummer betreuen?
Über die Multi-Device-Funktion können bis zu vier Geräte gleichzeitig mit einem WhatsApp Business-Konto verknüpft werden, sodass mehrere Teammitglieder Gespräche gleichzeitig einsehen und beantworten können. Einschränkung: Es gibt keine Zuweisung von Gesprächen und keine Nachverfolgung von Zuständigkeiten, die Abstimmung im Team muss also außerhalb der App laufen. Für Teams mit mehr als zwei oder drei Personen oder für jedes Team, in dem Verantwortlichkeit und Übergaben wichtig sind, ist die WhatsApp Business Platform mit einem Posteingang für mehrere Mitarbeiter die praktischere Lösung.