Wie lange sollte es dauern, ein Kundenproblem zu lösen? Wenn du schon einmal auf ein offenes Ticket gestarrt und dich gefragt hast, ob es zu lange dauert, denkst du bereits an die Lösungszeit. Dabei geht es nicht nur um Tempo. Es geht darum, ob Kunden eine vollständige Antwort ohne unnötige Verzögerungen bekommen.
Die durchschnittliche Lösungszeit ist die typische Zeitspanne zwischen dem Eröffnen einer Support-Anfrage durch den Kunden und dem Moment, in dem sie als vollständig gelöst markiert wird. Sie zeigt, wie effizient dein Team vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung kommt. Das solltest du wissen.
Was ist die durchschnittliche Lösungszeit?
Die durchschnittliche Lösungszeit, manchmal Mean Time to Resolution genannt, ist die durchschnittliche Dauer von der Erstellung bis zum Abschluss eines Tickets. Sie umfasst jeden Schritt dazwischen. Warten auf Kundenantworten, interne Recherche, Eskalationen an andere Abteilungen und die eigentliche Fehlersuche zählen alle zur Gesamtzeit.
Teams berechnen sie meist, indem sie die Lösungszeiten aller geschlossenen Tickets eines Zeitraums addieren und durch die Zahl der Tickets teilen. Haben zehn Tickets 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 und 2 Stunden gedauert, liegt deine durchschnittliche Lösungszeit bei 5 Stunden.
Warum ist die durchschnittliche Lösungszeit wichtig?
Kunden erinnern sich daran, wie lange ein Problem sich hinzog, nicht nur daran, wie schnell jemand „Hallo“ gesagt hat. Eine schnelle erste Antwort und danach tagelanges Hin und Her fühlt sich schlechter an als eine etwas langsamere, aber vollständige Antwort. Die Lösungszeit erfasst dieses gesamte Erlebnis.
Für dein Team zeigt diese Kennzahl Engpässe in den Abläufen. Steigen die Lösungszeiten bei gleichbleibendem Ticketaufkommen, hat sich etwas in deinem Ablauf geändert. Vielleicht fehlt Mitarbeitern der Zugriff auf nötige Informationen. Vielleicht sind die Eskalationswege länger geworden. Die Zahl weist dich zur Reibung.
Wie nutzt du die Lösungszeit zusammen mit anderen Kennzahlen?
Betrachte die Lösungszeit nie isoliert. Vergleiche sie mit der ersten Antwortzeit, um zu sehen, ob Verzögerungen am Anfang oder während der Lösung entstehen. Vergleiche sie mit dem CSAT, um zu erfahren, ob schnellere Lösungen Kunden wirklich glücklicher machen.
Teile deine Daten wenn möglich nach Tickettyp auf. Passwort-Rücksetzungen sollten in Minuten erledigt sein. Streitigkeiten um Rechnungen, die mehrere Abteilungen betreffen, dürfen berechtigterweise Tage dauern. Ein einziger Durchschnitt über alle Tickettypen verwischt diese Unterschiede und kann dein Team dazu drängen, komplexe Fälle zu überstürzen. Das Kapitel zum Ticketaufkommen hilft dir zu verstehen, wie sich die Arbeitslast auf die Lösungsgeschwindigkeit auswirkt.
Häufig gestellte Fragen
Was zählt für die Lösungszeit als gelöstes Ticket?
Ein Ticket ist gelöst, wenn das Anliegen des Kunden vollständig bearbeitet ist und dein Team nichts mehr tun muss. Lege fest, ob du die Uhr anhältst, während du auf eine Kundenantwort wartest, oder weiterzählst. Die meisten Teams halten die Uhr in Wartephasen des Kunden an, damit die Kennzahl die Leistung der Mitarbeiter widerspiegelt und nicht die Antwortgeschwindigkeit des Kunden.
Was ist eine gute durchschnittliche Lösungszeit?
Einen allgemeingültigen Richtwert gibt es nicht, weil die Komplexität von Tickets je nach Unternehmen variiert. Ermittle über mehrere Monate deine eigene Ausgangsbasis und setze dann Verbesserungsziele für deine häufigsten Tickettypen. Ein Rückgang von 48 auf 24 Stunden bei Abrechnungsfragen ist ein echter Fortschritt, auch wenn ein anderes Unternehmen ähnliche Fälle in 4 Stunden löst.
Können Self-Service-Inhalte die durchschnittliche Lösungszeit senken?
Bessere Hilfeartikel und FAQ-Seiten verhindern, dass einfache Fragen überhaupt zu Tickets werden. Bei Tickets, die ankommen, lösen Mitarbeiter schneller, wenn sie Kunden auf klare Dokumentation verweisen können. Mit WEMASY baust und pflegst du Hilfeinhalte im Website-Builder, damit die Antworten aktuell bleiben.
Solltest du wiedereröffnete Tickets in die Lösungszeit einrechnen?
Wiedereröffnete Tickets starten die Lösungsuhr meist neu, weil die ursprüngliche Lösung nicht gehalten hat. Die Wiedereröffnungsquote neben der Lösungszeit zu verfolgen zeigt, ob dein Team Tickets zu schnell schließt, ohne das eigentliche Problem zu lösen.
Wie wirken sich Eskalationen auf die durchschnittliche Lösungszeit aus?
Eskalierte Tickets dauern fast immer länger, weil mehrere Personen oder Abteilungen beteiligt sind. Erfasse die Lösungszeit getrennt für Lösungen beim ersten Kontakt und für eskalierte Fälle. Diese Trennung zeigt, ob Verzögerungen an der Front oder tiefer im Unternehmen entstehen.
Schadet der Druck zu schnellerer Lösung der Qualität?
Das kann passieren, wenn Tempo das einzige Ziel wird. Kombiniere die Lösungszeit mit Qualitätschecks und dem Customer Effort Score, damit Mitarbeiter Probleme vollständig lösen, statt Tickets vorschnell zu schließen, um ein Zeitziel zu erreichen.