Sieben Klicks, zwei Anrufe und eine Weiterleitung später wird die Erstattung deines Kunden endlich bearbeitet. Der Mitarbeiter war höflich. Die Wartezeit war akzeptabel. Trotzdem fühlt sich der Kunde erschöpft. Genau diese Erschöpfung soll der Customer Effort Score erfassen.
Der Customer Effort Score, kurz CES, ist eine Kennzahl, bei der Kunden angeben, wie leicht oder schwer es war, ihr Anliegen zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen. Weniger Aufwand bedeutet meist zufriedenere Kunden, die länger bleiben. So funktioniert CES und so passt er in deinen Messplan.
Was ist der Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score ist eine umfragebasierte Kennzahl, die misst, wie viel Aufwand ein Kunde bei einem Support-Kontakt oder einem Self-Service-Erlebnis hatte. Die Standardfrage lautet etwa: „Wie leicht war es heute, die Hilfe zu bekommen, die du brauchtest?“
Kunden antworten auf einer Skala, oft von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“ oder auf einer Zahlenskala, bei der niedrigere Zahlen weniger Aufwand bedeuten. Manche Teams kehren die Skala um, prüfe deshalb immer dein Umfrage-Setup, bevor du Ergebnisse über die Zeit vergleichst. Das Ziel ist in beiden Fällen dasselbe. Kunden sollen sagen, dass der Ablauf einfach war.
Warum zählt der Kundenaufwand?
Studien zeigen immer wieder, dass weniger Kundenaufwand stärker mit Loyalität zusammenhängt, als Kunden mit übertriebenem Service zu begeistern. Niemand braucht eine Parade, wenn das Zurücksetzen des Passworts reibungslos klappt. Er braucht, dass es beim ersten Versuch funktioniert, ohne jemanden anzurufen.
Hoher Aufwand deutet auf Reibung in deinen Abläufen hin. Vielleicht wiederholen Kunden ihre Angaben gegenüber mehreren Mitarbeitern. Vielleicht nutzen deine Hilfeartikel Fachjargon, den niemand versteht. Vielleicht hat das Rückgabeformular auf deiner Website zu viele Pflichtfelder. CES macht diese Reibungspunkte sichtbar, damit du die Ursache behebst, statt dich nur für die Unannehmlichkeit zu entschuldigen.
Wann solltest du CES einsetzen?
CES funktioniert gut nach Kontakten, bei denen es vor allem um Einfachheit geht. Dazu zählen Self-Service-Abläufe, Support beim Checkout, Kontoänderungen und Streit um Rechnungen. Er ergänzt CSAT, das auf Zufriedenheit zielt, und den NPS, der Loyalität misst.
Sehen deine CSAT-Werte gut aus, aber Kunden wandern trotzdem ab, kann CES den Grund zeigen. Vielleicht sind sie mit einzelnen Mitarbeitern zufrieden und ärgern sich leise über einen umständlichen Prozess. Das Kapitel dazu, wie du die Kundenzufriedenheit verbesserst, zeigt praktische Schritte, um den Aufwand in deinem gesamten Support-Erlebnis zu senken.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein guter Customer Effort Score?
Höhere Werte auf einer Einfachheitsskala bedeuten in der Regel, dass Kunden den Ablauf einfach fanden. Richtwerte hängen von deinem Umfrageformat ab, ermittle also zuerst deine eigene Ausgangsbasis. Ein sinkender Trend bei den Effort-Werten ist ein Warnsignal, auch wenn deine absolute Zahl im Vergleich zu Branchenwerten akzeptabel aussieht.
Wie unterscheidet sich CES von CSAT?
CSAT fragt, ob ein Kunde mit einem Ergebnis zufrieden ist. CES fragt, ob der Weg zu diesem Ergebnis leicht war. Ein Kunde kann mit einer Erstattung zufrieden sein und den Ablauf trotzdem als schwierig bewerten, weil er dreimal mailen und denselben Beleg zweimal hochladen musste.
Kannst du den Kundenaufwand durch bessere Website-Inhalte senken?
Klare Hilfeartikel, einfache Kontaktformulare und gut geordnete FAQ-Seiten verringern die Notwendigkeit, überhaupt den Support zu kontaktieren. Mit WEMASY baust und aktualisierst du diese Seiten im Website-Builder, damit Kunden Antworten finden, ohne Hürden zu überwinden.
Wann solltest du eine CES-Umfrage verschicken?
Schicke sie direkt nach Abschluss des Kontakts, sei es ein gelöstes Ticket, ein abgeschlossener Self-Service-Ablauf oder eine fertige Rücksendeanfrage. Wartest du länger als einen Tag, fällt es Kunden schwerer, sich an ihren Aufwand zu erinnern.
Was verursacht hohen Kundenaufwand im Support?
Häufige Ursachen sind wiederholte Nachfragen nach denselben Angaben, unklare Übergaben zwischen Mitarbeitern, schwer auffindbare Hilfeinhalte und Regeln, die Kunden unnötige Schritte abverlangen. Sieh dir Tickets mit niedrigen CES-Werten an und suche nach Mustern in den Schritten, die Kunden gehen mussten.
Sollten kleine Unternehmen CES messen oder sich auf einfachere Kennzahlen konzentrieren?
Kleine Teams können mit CSAT starten und CES ergänzen, sobald ihnen auffällt, dass die Zufriedenheitswerte gut aussehen, Kunden sich aber über verwirrende Abläufe beschweren. CES bringt am meisten, wenn du bereit bist, Abläufe neu zu gestalten, nicht nur einzelne Mitarbeiter zu schulen.