Fünfundachtzig Prozent deiner Kunden sagten, sie seien zufrieden. Fünfzehn Prozent nicht. Dieser eine Prozentwert ist dein CSAT-Wert, und er sagt dir über einen bestimmten Moment mehr als jede breite Kennzahl zur Treue.
Wenn du den Begriff schon gehört, aber nie selbst berechnet hast, erfährst du hier klar, was der CSAT-Wert bedeutet, wie die Formel lautet und wie du ihn praktisch nutzt.
Was ist ein CSAT-Wert?
Ein CSAT-Wert ist ein Prozentsatz, der angibt, wie viele Kunden ihr Erlebnis als zufriedenstellend bewertet haben. Er wird aus den Antworten auf eine Frage zur Zufriedenheit berechnet, meist auf einer Skala von fünf Punkten.
Die Bedeutung des CSAT-Werts ist einfach. Höhere Werte heißen, dass mehr Kunden mit der gemessenen Interaktion zufrieden sind. Niedrigere Werte zeigen Probleme, denen du nachgehen solltest.
So berechnest du CSAT
Die Formel hat zwei Schritte. Zuerst zählst du, wie viele Befragte eine zufriedene Bewertung gegeben haben. Auf einer Skala von fünf Punkten zählen Bewertungen mit vier und fünf meist als zufrieden.
Dann teilst du die zufriedenen Antworten durch alle Antworten und multiplizierst mit 100. Das Ergebnis ist dein CSAT-Wert in Prozent.
Beispiel: 42 von 50 Befragten bewerteten mit vier oder fünf. CSAT ist 42 geteilt durch 50, mal 100, also 84 Prozent.
CSAT-Wert im Vergleich mit anderen Kennzahlen
CSAT misst einen Moment. Andere Kennzahlen messen anderes.
Der Net Promoter Score misst Treue und Empfehlungsbereitschaft über die ganze Beziehung. Der Customer Effort Score misst, wie einfach es war, eine Aufgabe zu erledigen. CSAT liegt dazwischen und konzentriert sich auf die Zufriedenheit mit einer Interaktion.
Nutze CSAT nach Käufen, Support-Tickets und Schritten beim Einstieg. Verfolge ihn zusammen mit anderen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit für ein vollständiges Bild.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Werte über 80 Prozent sind in den meisten Branchen stark. Werte zwischen 70 und 80 Prozent zeigen Spielraum zur Verbesserung. Unter 70 Prozent stoßen Kunden regelmäßig auf Probleme.
Vergleiche deinen Wert mit deinen eigenen früheren Ergebnissen statt mit externen Richtwerten. Eine Verbesserung um fünf Punkte in sechs Monaten ist ein echter Erfolg, auch wenn dein absoluter Wert unter dem Branchendurchschnitt liegt.
Sieh dir deinen CSAT-Wert zusammen mit den Freitext-Kommentaren derselben Umfrage an. Die Zahl sagt dir, dass sich etwas verändert hat. Die Kommentare sagen dir, was du als Nächstes beheben solltest.
Häufig gestellte Fragen
Welche Frage liefert einen CSAT-Wert?
Die Standardfrage lautet: Wie zufrieden warst du mit deinem Erlebnis? Nutze eine Skala von fünf Punkten von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden. Zähle Bewertungen mit vier und fünf in deiner Berechnung als zufriedene Antworten.
Ist der CSAT-Wert dasselbe wie der Customer Satisfaction Score?
Ja. CSAT-Wert und Customer Satisfaction Score bezeichnen dieselbe Kennzahl. CSAT ist die gängige Abkürzung. Lies Was ist der Customer Satisfaction Score für die vollständige Definition.
Wie oft sollte ich CSAT messen?
Miss CSAT wenn möglich nach jeder wichtigen Interaktion. Prüfe ihn mindestens monatlich auf Trends. Wöchentliche Auswertungen eignen sich gut für Support-Teams mit vielen Tickets.
Kann ich CSAT-Werte auf meiner Website erfassen?
Füge Seiten nach dem Kauf oder Bestätigungsmails eine Bewertungsfrage hinzu. Der Website-Builder von WEMASY unterstützt Bewertungsfelder in Formularen, sodass du CSAT-Antworten direkt erfasst und verfolgst.
Sollte ich drei von fünf Punkten als zufrieden zählen?
Die meisten Teams zählen nur vier und fünf als zufrieden, um einen hohen Standard zu halten. Wer die drei als zufrieden zählt, bläht den Wert auf und versteckt neutrale Erlebnisse, die zu Beschwerden werden könnten. Bleib bei der Schwelle, die du wählst, konsequent.
Was tue ich, wenn mein CSAT-Wert fällt?
Lies zuerst die Freitext-Kommentare zu niedrigen Bewertungen. Sie zeigen das konkrete Problem hinter der Zahl. Behebe das häufigste Problem und miss nach 30 Tagen neu. Lies So verbesserst du die Kundenzufriedenheit für einen vollständigen Aktionsplan.