Du kannst nicht verbessern, was du nicht misst. Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit machen aus vagen Gefühlen Zahlen, die du verfolgen, vergleichen und nutzen kannst.
Die meisten Unternehmen brauchen drei bis vier KPIs zur Kundenzufriedenheit, nicht zwölf. Die richtigen Kennzahlen hängen davon ab, was du verkaufst und wie Kunden mit dir umgehen. Hier sind die wichtigsten und wie du Kundenzufriedenheit misst, ohne in Daten zu ertrinken.
Was sind Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit?
Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sind standardisierte Messwerte, die verfolgen, wie Kunden über dein Unternehmen, deine Produkte oder Services denken. Sie machen subjektive Meinungen zu Zahlen, die du über die Zeit überwachen kannst.
Jede Kennzahl erfasst einen anderen Blickwinkel auf das Kundenerlebnis. Mehrere Kennzahlen zusammen ergeben ein vollständigeres Bild als jeder einzelne Wert.
Die wichtigsten KPIs zur Kundenzufriedenheit
Diese vier Kennzahlen decken die meisten Anforderungen ab. Beginne hier und füge nur mehr hinzu, wenn du einen konkreten Grund hast.
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
Misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion. Am besten für Support-Tickets, Käufe und den Einstieg. Siehe Was ist der Customer Satisfaction Score.
2. NPS (Net Promoter Score)
Misst Treue und die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung. Am besten, um die allgemeine Gesundheit der Marke vierteljährlich zu verfolgen. Siehe Was ist der Net Promoter Score.
3. CES (Customer Effort Score)
Misst, wie einfach es war, eine Aufgabe zu erledigen. Am besten für Bestellabläufe, Support-Prozesse und Self-Service-Tools. Siehe Was ist der Customer Effort Score.
4. Kundentreue und Abwanderungsrate
Misst, wie viele Kunden über einen Zeitraum zurückkehren oder gehen. Geringe Zufriedenheit zeigt sich irgendwann als Abwanderung, noch bevor die Werte aus Umfragen sinken.
So misst du Kundenzufriedenheit
Wähle pro Touchpoint eine Kennzahl, statt nach jeder Interaktion alle Fragen zu stellen. Eine E-Mail nach dem Kauf kann CSAT enthalten. Eine vierteljährliche E-Mail kann den NPS enthalten. Eine Nachfrage im Support kann CES enthalten.
Verfolge jede Kennzahl über die Zeit in einem einfachen Dashboard. Monatliche Trends zählen mehr als einzelne Werte. Eine einzelne schlechte Woche ist Rauschen. Drei Monate Rückgang sind ein Signal.
Teile Kennzahlen mit den Teams, die darauf reagieren können. Support-Leitungen brauchen CSAT-Daten. Produktteams brauchen CES-Daten. Die Führung braucht NPS-Trends.
Häufig gestellte Fragen
Mit welcher Kennzahl zur Kundenzufriedenheit sollte ich anfangen?
Starte mit CSAT, weil er am einfachsten einzuführen ist und für jede Interaktion passt. Ergänze den NPS, wenn du Ausgangswerte für CSAT hast und die Treue über die Zeit verfolgen willst. Ergänze CES, wenn du vermutest, dass die Bedienung ein Problem ist.
Wie viele Kennzahlen zur Zufriedenheit brauche ich?
Drei Kennzahlen decken die meisten kleinen Unternehmen ab: CSAT für Interaktionen, NPS für Treue und die Kundentreue für die langfristige Gesundheit. Größere Teams ergänzen vielleicht CES oder teilen Werte nach Produktlinie auf. Verfolge nicht mehr Kennzahlen, als dein Team monatlich prüfen kann.
Kann ich Kennzahlen zur Zufriedenheit auf meiner Website verfolgen?
Binde kurze Umfragefragen auf Bestätigungsseiten und in Folge-E-Mails ein. Der Website-Builder von WEMASY unterstützt Formularfelder für Bewertungsskalen, die in deine Zufriedenheitsmessung einfließen.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT und CSAT Score?
Sie bezeichnen dieselbe Kennzahl. CSAT ist die Abkürzung für Customer Satisfaction Score. Manche Teams nutzen CSAT als Kategorie und CSAT Score als die konkrete Zahl. Lies Was ist ein CSAT Score für die Details der Berechnung.
Wie oft sollte ich Kennzahlen zur Zufriedenheit prüfen?
Prüfe CSAT und CES wöchentlich, wenn du sie nach jeder Interaktion erhebst. Prüfe den NPS monatlich oder vierteljährlich. Lege eine wiederkehrende Erinnerung im Kalender an und bestimme eine Person, die Trends meldet, die Handeln brauchen.
Funktionieren Kennzahlen zur Zufriedenheit auch für Dienstleister?
Dienstleister profitieren stark von Kennzahlen zur Zufriedenheit, weil jeder Kontakt mit Kunden persönlich ist. Sende nach der Lieferung eines Projekts eine CSAT-Umfrage und verfolge den NPS vierteljährlich. Kombiniere die Werte mit dem Einholen von Kundenfeedback für qualitativen Kontext.