Deine NPS-Umfrage ist gerade mit 200 Antworten zu Ende gegangen. Du hast eine Tabelle voller Zahlen von null bis zehn und keine Ahnung, was du damit anfangen sollst. Die Berechnung ist einfacher, als die meisten erwarten. Kennst du die drei Kundengruppen, dauert die Rechnung etwa zwei Minuten.
NPS berechnen heißt, Umfrageantworten in Promotoren, Passive und Kritiker zu sortieren und dann die Differenz zwischen den Prozentanteilen von Promotoren und Kritikern zu bilden. Das Ergebnis ist ein Wert zwischen minus 100 und plus 100. Hier ist der gesamte Ablauf.
Wie lautet die NPS-Formel?
Die Formel für den Net Promoter Score lautet: Prozentanteil der Promotoren minus Prozentanteil der Kritiker. Promotoren sind Kunden, die neun oder zehn Punkte vergeben haben. Kritiker haben null bis sechs vergeben. Passive haben sieben oder acht vergeben, sie zählen zur Gesamtzahl, wirken sich aber nicht auf den Endwert aus.
Antworten 200 Personen, davon 100 Promotoren, 40 Passive und 60 Kritiker, sieht deine Rechnung so aus. Der Anteil der Promotoren ist 100 geteilt durch 200, also 50 Prozent. Der Anteil der Kritiker ist 60 geteilt durch 200, also 30 Prozent. Dein NPS ist 50 minus 30, also 20.
Wie berechnest du den NPS Schritt für Schritt?
Gehe bei jeder NPS-Umfrage nach diesen Schritten vor. Der Ablauf bleibt derselbe, egal ob du 50 oder 5.000 Antworten hast.
1. Sammle Antworten auf einer Skala von null bis zehn
Stelle die Standard-NPS-Frage. Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfiehlst? Erfasse jede Antwort als Zahl von null bis zehn.
2. Sortiere die Antworten in drei Gruppen
Promotoren haben neun oder zehn vergeben. Passive haben sieben oder acht vergeben. Kritiker haben null bis sechs vergeben. Zähle, wie viele Antworten in jede Gruppe fallen.
3. Berechne die Prozentanteile und ziehe ab
Teile die Zahl jeder Gruppe durch die Gesamtzahl der Antworten. Multipliziere mit 100, um Prozentwerte zu erhalten. Ziehe den Prozentanteil der Kritiker vom Prozentanteil der Promotoren ab. Diese Zahl ist dein NPS.
Was machst du mit deinem NPS-Ergebnis?
Eine einzelne NPS-Momentaufnahme zeigt, wo du heute stehst. Den NPS über die Zeit zu verfolgen zeigt, ob die Loyalität wächst oder schrumpft. Lies die schriftlichen Kommentare von Kritikern und Passiven, um zu verstehen, was den Wert antreibt.
Verbinde deinen NPS-Trend mit Support-Kennzahlen. Sinkt der NPS in einem Quartal, in dem die erste Antwortzeit gestiegen ist, kann die Support-Geschwindigkeit ein Teil des Problems sein. Zum Auffrischen, was der NPS darstellt, lies das Kapitel dazu, was der Net Promoter Score ist. Sieh dir dann Kundenservice-KPIs an, um zu erfahren, wie der NPS in dein gesamtes Kennzahlen-Dashboard passt.
Häufig gestellte Fragen
Kann der NPS eine negative Zahl sein?
Der NPS kann zwischen minus 100 und plus 100 liegen. Ein negativer Wert bedeutet, dass du mehr Kritiker als Promotoren hast. Das ist ein klares Signal, Probleme im Kundenerlebnis zügig zu untersuchen. Schon ein Sprung von minus 10 auf plus 10 ist eine spürbare Verbesserung.
Warum fließen Passive nicht in die NPS-Berechnung ein?
Passive sind zufrieden, aber nicht begeistert genug, um deine Marke aktiv zu empfehlen. Die NPS-Formel konzentriert sich auf die beiden Gruppen, die Mundpropaganda antreiben. Promotoren verbreiten positive Botschaften, Kritiker negative. Passive stehen dazwischen und beeinflussen keine der Richtungen stark.
Wie viele Antworten brauchst du, um den NPS genau zu berechnen?
Die meisten Teams wollen mindestens 100 Antworten pro Umfragerunde für einen stabilen Wert, kleinere Unternehmen kommen mit 30 bis 50 Antworten aus und werten das Ergebnis als Tendenz. Vergleiche deinen Wert mit früheren Runden, statt dich an einer einzelnen Zahl aus einer kleinen Stichprobe festzubeißen.
Kannst du eine NPS-Umfrage über deine Website durchführen?
Viele Teams fügen eine kurze NPS-Frage in eine Feedback-Seite ein oder schicken nach einem Kauf oder einer Verlängerung einen Link. Mit WEMASY erstellst du im Website-Builder eine eigene Umfrageseite und teilst den Link per E-Mail oder in Kundenbereichen.
Solltest du den NPS für verschiedene Kundensegmente berechnen?
Den NPS nach Produktlinie, Tarifstufe oder Support-Kanal aufzuteilen deckt Probleme auf, die ein gemischter Wert verbirgt. Großkunden und Self-Service-Nutzer haben oft sehr unterschiedliche Erwartungen. Getrennte Werte helfen dir, Korrekturen für die Segmente zu priorisieren, die für deinen Umsatz am wichtigsten sind.
Wie oft solltest du den NPS neu berechnen?
Eine vierteljährliche Neuberechnung passt für die meisten Unternehmen. Zu häufige NPS-Umfragen führen zu Umfragemüdigkeit und erschweren es, echte Trends zu erkennen. Richte deinen Umfragerhythmus an Geschäftszyklen wie Produktveröffentlichungen oder Verlängerungsphasen aus, dann sind die Ergebnisse am besten umsetzbar.