Nicht alle deine Kunden melden sich auf demselben Weg. Manche wollen schnell eine Nachricht auf deiner Website tippen. Andere bevorzugen E-Mail, weil sie Zeit brauchen, ein Problem zu erklären. Einige greifen zum Telefon, wenn es dringend wirkt. Planst du nur für einen dieser Wege, lässt du alle anderen warten.
Kundensupport-Kanäle sind die Wege, auf denen deine Kunden Hilfe von deiner Marke bekommen. Dazu gehören Live-Chat, E-Mail, Telefon, soziale Netzwerke, Self-Service-Angebote und mehr. Die verschiedenen Arten von Support-Kanälen zu kennen, ist der erste Schritt zu einem Aufbau, der wirklich zum Verhalten deiner Kunden passt. Hier siehst du, wie jeder Kanal aussieht und warum er wichtig ist.
Was sind Kundensupport-Kanäle?
Kundensupport-Kanäle sind die Kommunikationswege zwischen deinen Kunden und deinem Support-Team. Jeder Kanal ist ein anderes Medium, um Fragen zu stellen, Probleme zu melden oder Hilfe anzufordern. Stell sie dir als Türen in deinen Support vor. Manche Türen sind immer offen, etwa eine Hilfe-Center-Seite. Bei anderen muss ein Teammitglied antworten, etwa bei einem Anruf oder einer Live-Chat-Sitzung.
Die meisten Unternehmen nutzen mehrere Kundenservice-Kanäle gleichzeitig. Ein kleiner Onlineshop bietet vielleicht E-Mail und ein Kontaktformular an. Ein wachsendes Unternehmen ergänzt Live-Chat, Telefon-Support und eine Wissensdatenbank. Die richtige Mischung hängt von deinen Kunden, der Teamgröße und der Art der Probleme ab, mit denen Menschen zu dir kommen.
Warum sind die Arten von Support-Kanälen wichtig?
Jeder Kanal hat sein eigenes Tempo, seinen eigenen Ton und eigene Erwartungen. Live-Chat fühlt sich unmittelbar an. E-Mail gibt Menschen Zeit, sorgfältig zu schreiben. Anrufe bringen eine menschliche Stimme ins Spiel, wenn Emotionen hochkochen. Wenn du diese Unterschiede verstehst, kannst du jeden Kanal dort einsetzen, wo er am besten wirkt.
Kanäle prägen auch, wie Kunden deine Marke wahrnehmen. Ein Unternehmen, das öffentliche Kommentare in sozialen Netzwerken schnell beantwortet, zeigt, dass ihm sein Ruf wichtig ist. Eine Marke mit einem klaren Hilfe-Center zeigt, dass sie die Zeit ihrer Kunden respektiert.
Was sind die wichtigsten Arten von Support-Kanälen?
Die meisten Support-Setups kombinieren die folgenden Kanalarten. Du brauchst nicht alle am ersten Tag, aber wer weiß, was es gibt, kann besser vorausplanen.
1. Live-Chat
Im Live-Chat schicken Kunden über ein Fenster auf deiner Website eine Nachricht und bekommen in Echtzeit eine Antwort von deinem Team. Er eignet sich gut für schnelle Fragen während eines Kaufs oder beim Stöbern auf deiner Website. Diesen Kanal behandeln wir ausführlich im Kapitel Was ist Live-Chat-Support.
2. E-Mail-Support
E-Mail-Support bearbeitet schriftliche Anfragen über ein eigenes Postfach wie support@deinemarke.de. Er ist langsamer als Chat, aber besser für komplexe Fälle mit Screenshots, Bestellnummern oder langen Erklärungen. Viele Marken sehen E-Mail weiterhin als ihren wichtigsten Kundenservice-Kanal.
3. Telefon-Support
Beim Telefon-Support verbindest du Kunden per Anruf mit deinem Team. Er überzeugt, wenn jemand Schritt-für-Schritt-Hilfe braucht oder so frustriert ist, dass er sofort einen echten Menschen sprechen will. Er kostet aber mehr Personal, deshalb setzen ihn viele kleine Teams gezielt ein.
4. Support über soziale Medien
Kundenservice über soziale Medien findet auf den öffentlichen Profilen deiner Marke statt, über Kommentare und Direktnachrichten. Andere Kunden sehen ihn mit, deshalb wirkt die Qualität deiner Antworten über die fragende Person hinaus auf deinen Ruf.
5. Self-Service-Support
Beim Self-Service-Support finden Kunden Antworten selbst, über Hilfeartikel, FAQs und durchsuchbare Wissensdatenbanken. Er verringert wiederkehrende Fragen und gibt deinem Team Zeit für Fälle, die wirklich einen Menschen brauchen.
6. Kontaktformulare und Ticketsystem
Kontaktformulare auf deiner Website sammeln strukturierte Anfragen, die dein Team verfolgen und zuweisen kann. Oft laufen sie in ein Ticketsystem, das jedes Gespräch geordnet hält.
Jede Kanalart spielt eine andere Rolle in deiner Support-Strategie. Starte mit Live-Chat-Support oder E-Mail-Support, je nachdem, welchen Kanal deine Kunden heute am meisten nutzen.
Häufige Fragen
Wie viele Support-Kanäle sollte ein kleines Unternehmen anbieten?
Die meisten kleinen Unternehmen starten gut mit zwei oder drei Kanälen, etwa E-Mail und einem Kontaktformular auf der Website. Mehr Kanäle, bevor dein Team zuverlässig antworten kann, schaffen Lücken, die Kunden frustrieren. Erweitere die Kanäle, wenn Team und Aufkommen es zulassen.
Ist Live-Chat besser als E-Mail für den Kundensupport?
Keiner der beiden ist grundsätzlich besser, denn sie erfüllen unterschiedliche Bedürfnisse. Live-Chat eignet sich für schnelle Fragen in Echtzeit, E-Mail für detaillierte oder nicht dringende Anliegen. Viele Marken bieten beides an, damit Kunden wählen können, was zu ihrer Situation passt.
Brauche ich Telefon-Support, wenn ich schon E-Mail und Chat habe?
Für viele Onlineunternehmen ist Telefon-Support optional, besonders am Anfang. Rufen deine Kunden selten an und lösen deine schriftlichen Kanäle Probleme gut, brauchst du ihn vielleicht noch nicht. Ergänze ihn, wenn Anrufvolumen oder Dringlichkeit die Personalkosten rechtfertigen.
Wo platziere ich Kontaktmöglichkeiten auf meiner Website?
Platziere sie dort, wo Kunden natürlicherweise nach Hilfe suchen, etwa auf einer eigenen Support-Seite, im Footer und im Checkout. Mit WEMASY baust du eine Support-Seite mit dem Website-Builder und verlinkst von einem klaren Ort aus auf E-Mail, Formular oder Chat.
Was ist der Unterschied zwischen einem Support-Kanal und einem Contact Center?
Ein Support-Kanal ist ein einzelner Weg, auf dem Kunden dich erreichen, etwa E-Mail oder Telefon. Ein Contact Center ist das Team samt System, das Anfragen über mehrere Kanäle gleichzeitig bearbeitet. Mehr dazu im Kapitel Was ist ein Contact Center.
Kann Self-Service den menschlichen Support komplett ersetzen?
Self-Service verringert das Aufkommen, ersetzt menschlichen Support aber selten ganz. Manche Probleme brauchen Urteilsvermögen, Einfühlungsvermögen oder Zugriff auf Kontodaten, die ein Hilfeartikel nicht liefern kann. Die besten Setups kombinieren Self-Service mit mindestens einem Kanal, über den Kunden einen Menschen erreichen. Mehr dazu findest du in unserem Blogartikel Was Kundensupport enthalten sollte.