Sendungsverfolgung und Benachrichtigungen gehören zu den Dingen, die mit wenig Aufwand viel bewirken. Sobald das System eingerichtet ist, läuft das meiste automatisch. Du bekommst dafür weniger Supportanfragen, sicherere Kunden und ein Einkaufserlebnis nach dem Kauf, das deine Marke gut aussehen lässt.
Warum die Sendungsverfolgung wichtiger ist, als die meisten Shops denken
Nach dem Checkout sollte das Gespräch zwischen Shop und Kunde weitergehen. In den meisten Shops bricht es ab. Eine Bestellbestätigung landet im Postfach, und dann passiert nichts, bis ein Paket vor der Tür steht. In dieser Lücke entstehen Supportanfragen.
Studien zeigen, dass etwa 70 % der Supportanfragen nach dem Kauf eine Variante von „Wo ist meine Bestellung?“ sind. Wenn Kunden keine klare Antwort finden, schreiben sie eine E-Mail, chatten oder rufen an. Dein Team beantwortet dann Fragen, die eine gut platzierte Benachrichtigung überflüssig gemacht hätte. Die Lösung ist nicht mehr Supportpersonal. Die Lösung ist, Kunden die Information zu geben, bevor sie danach fragen müssen.
Gute Bestellkommunikation schafft außerdem Vertrauen, wie es Werbetexte nicht schaffen. Wenn dein Shop genaue und rechtzeitige Updates schickt, die zum echten Stand der Bestellung passen, merken Kunden: Auf dich ist Verlass. Dieser Effekt wächst mit der Zeit. Wer sich bei der ersten Bestellung gut betreut gefühlt hat, bestellt viel eher ein zweites Mal.
Was ist die Sorgenlücke nach dem Kauf?
Zwischen der Zahlung und dem Eintreffen der Bestellung liegt eine Zeitspanne, die sich besonders unangenehm anfühlt. Der Kunde hat Geld bezahlt. Das Produkt hat er noch nicht in der Hand. Er kann nichts prüfen. Diese Zeitspanne nennt man die Sorgenlücke nach dem Kauf (Post-Purchase Anxiety Gap), und sie wird größer, je länger es still bleibt.
Benachrichtigungen schließen diese Lücke, weil sie dem Kunden Zwischenstände geben. Jedes Update sagt im Grunde: „Deine Bestellung kommt voran.“ Eine Bestellbestätigung sagt, dass die Bestellung eingegangen ist. Ein Update zur Bearbeitung sagt, dass sie vorbereitet wird. Eine Versandbenachrichtigung sagt, dass sie unterwegs ist. Jede Nachricht verkleinert die Unsicherheit ein Stück.
Die Lücke wird wieder größer, wenn etwas Unerwartetes passiert. Eine Verspätung, ein gescheiterter Zustellversuch, eine Ausnahme auf der Tracking-Seite. Shops, die in diesen Momenten schweigen, schaffen die schlechteste Erfahrung: Der Kunde hat bezahlt, hörte, alles sei in Ordnung, und sieht dann, wie der Fortschritt ohne Erklärung stoppt. Wie du bei Ausnahmen kommunizierst, ist genauso wichtig wie die Routine-Updates. Mehr dazu weiter unten.
Welche Benachrichtigungen sollte jeder Shop senden?
Eine vollständige Benachrichtigungsfolge deckt jede Phase der Bestellung vom Kauf bis zur Lieferung ab. Jede Nachricht hat eine klare Aufgabe. Zu wenige lassen Lücken. Zu viele bringen Kunden dazu, sie zu ignorieren. Die folgende Folge ist das Minimum, das jeder Shop haben sollte.
Bestellbestätigung
Das ist die erste Nachricht nach dem Kauf und die, die am meisten erwartet wird. Sie sollte wenige Sekunden nach der Bestellung ankommen. Nenne die Bestellnummer, eine Übersicht der bestellten Artikel, die Lieferadresse und einen geschätzten Lieferzeitraum. Die Nachricht muss nicht viel sagen. Sie soll bestätigen, dass die Bestellung eingegangen ist und alles stimmt.
Bestellung in Bearbeitung
Diese Nachricht geht raus, wenn die Bestellung vom Status „aufgegeben“ zur Vorbereitung für den Versand wechselt. Nicht jeder Shop sendet sie, aber sie lohnt sich, wenn zwischen Kauf und Versand mehr als ein Tag liegt. Sie beruhigt Kunden, die bestellt und danach nichts mehr gehört haben. Eine kurze Nachricht, dass die Bestellung gepackt wird und bald verschickt wird, reicht.
Versandbestätigung mit Tracking-Link
Auf diese Nachricht warten Kunden. Sie sollte den Namen des Versanddienstleisters, eine Sendungsnummer, einen direkten Link zur Tracking-Seite und einen aktualisierten Liefertermin enthalten, jetzt wo die Bestellung unterwegs ist. Mach den Tracking-Link gut sichtbar. Verstecke ihn nicht drei Absätze weiter unten. Der ganze Sinn dieser E-Mail ist, dem Kunden mit einem Tipp zu zeigen, wo seine Bestellung ist.
In Zustellung
Wenn du diese Nachricht am Morgen der Zustellung sendest, erfüllt sie zwei Zwecke. Der Kunde kann dafür sorgen, dass er da ist oder eine Lösung findet, und letzte Sorgen verschwinden. Eine kurze Nachricht mit dem erwarteten Zustellfenster genügt. SMS eignet sich dafür besonders gut, weil sie sofort ankommt und gut sichtbar ist.
Zugestellt
Die Zustellbestätigung schließt den Kreis. Sie sagt dem Kunden, dass sein Paket angekommen ist, und gibt ihm die Chance, danach zu schauen, bevor zu viel Zeit vergeht. Wenn du einfache Rücksendungen anbietest, kannst du hier ohne Druck auf die Rückgabefrist hinweisen. Halte die Nachricht herzlich und kurz.
Bewertungsanfrage
Diese Nachricht geht ein bis drei Tage nach der Zustellung raus, wenn der Kunde das Produkt auspacken und benutzen konnte. Bitte um eine Bewertung des Produkts und des Einkaufserlebnisses. Sende sie nicht direkt nach der Zustellbestätigung. Gib dem Kunden Raum. Eine gut getimte Bewertungsanfrage fühlt sich wie eine natürliche Nachfrage an, nicht wie eine Forderung.
Wie schreibst du Bestell-E-Mails, die Vertrauen schaffen?
Der Ton deiner Benachrichtigungen sollte zum Ton deines Shops passen. Sind deine Produktseiten warm und locker, sollten es die Benachrichtigungen auch sein. Ist deine Marke schlicht und direkt, sollte sich das widerspiegeln. Transaktional heißt nicht beliebig.
Einiges gilt für jeden Stil. Sprich den Kunden mit Namen an. Nenne das konkrete Produkt, das er bestellt hat, statt nur „deine Bestellung“. Gib ihm die nächste Information, die er braucht, bevor er danach suchen muss. Ist die Bestellung versendet, nenne den geschätzten Liefertermin. Wird die Bestellung noch geprüft, sag, wann er mit einem Update rechnen kann. Beende keine Nachricht in einer Sackgasse, in der der Kunde sich fragt, wie es weitergeht.
Betreffzeilen sind wichtiger, als die meisten Shops denken. „Deine Bestellung ist unterwegs“ ist in Ordnung. „Dein [Produktname] wurde gerade versendet“ ist besser, weil es die Nachricht mit dem verbindet, was der Kunde gekauft hat. Konkret zu sein zeigt Sorgfalt. Allgemeine Betreffzeilen wirken automatisiert, auch wenn die Nachricht selbst persönlich ist.
Überlade die ersten beiden Nachrichten nicht mit Aktionen und Cross-Selling. Bestellbestätigung und Bearbeitungsmeldung sind Momente hoher Aufmerksamkeit, weil der Kunde unsicher ist und genau hinschaut. Wenn du diese Aufmerksamkeit nutzt, um Rabattcodes für andere Produkte zu zeigen, schadest du dem Vertrauen, das du aufbauen willst. Spare dir Werbung für die Nachrichten nach der Zustellung auf, wenn das Bestellerlebnis abgeschlossen ist.
Wie richtest du eine Tracking-Seite ein, die Kunden nützt?
Auf der Tracking-Seite landet ein Kunde, wenn er genau wissen will, wo sein Paket ist. Die meisten schauen mehr als einmal nach. Eine Seite, auf der sie erst eine Sendungsnummer suchen, zur Seite des Versanddienstleisters wechseln und dessen Statuscodes entschlüsseln müssen, erzeugt Support-Tickets.
Diese Elemente machen den Unterschied zwischen einer nützlichen und einer frustrierenden Tracking-Seite.
Eine URL, keine Weiterleitungen
Dein Tracking-Link sollte zu einer Seite auf deiner eigenen Domain oder einem eigenen Tracking-Portal führen, nicht direkt zum Versanddienstleister. Tracking-Seiten von Versanddienstleistern nutzen deren Sprache, zeigen deren Logos und liefern oft wenig hilfreiche Status wie „in Transport“ ohne weitere Details. Eine einheitliche Tracking-Seite bündelt die Daten und zeigt sie in der Sprache deines Shops. Der Kunde bleibt in deiner Welt, nicht in der des Versanddienstleisters.
Statusmeldungen in einfacher Sprache
Übersetze die Statuscodes der Versanddienstleister in Worte, die deine Kunden verstehen. „Label erstellt“ sagt den meisten nichts. „Wir haben dein Versandetikett gedruckt und deine Bestellung wird vorbereitet“ sagt dasselbe klar. Jeder Status auf der Seite sollte für jemanden lesbar sein, der sich noch nie mit Versandlogistik beschäftigt hat.
Geschätzter Liefertermin, gut sichtbar
Das Datum will ein Kunde zuerst sehen. Setze es oben auf die Seite, klar beschriftet, und aktualisiere es, sobald der Versanddienstleister es ändert. Ändert sich der Termin, sollte die Seite das sofort zeigen. Eine Tracking-Seite mit veraltetem Liefertermin sorgt für mehr Unsicherheit als gar kein Datum.
Bestellübersicht sichtbar
Zeige den Produktnamen, wenn möglich ein Bild und die Lieferadresse. So sieht der Kunde, dass er die richtige Bestellung vor sich hat, und der Zweifel „Ist das überhaupt mein Paket?“ verschwindet, den anonyme Sendungsnummern auslösen.
Layout für Mobilgeräte
Ein großer Teil der Sendungsverfolgung nach dem Kauf passiert am Handy. Muss man dafür zoomen, seitlich scrollen oder durch mehrere Bildschirme klicken, um den Liefertermin zu finden, ärgert das einen großen Teil deiner Kunden. Teste deine Tracking-Seite auf dem Handy, bevor du sie als fertig ansiehst.
Wie gehst du mit fehlgeschlagenen Benachrichtigungen und Zustellproblemen um?
Ein Zustellproblem ist jedes Ereignis, das den normalen Ablauf unterbricht. Das Paket wurde beim Transport beschädigt. Ein Zustellversuch ist gescheitert, weil niemand zu Hause war. Die Bestellung hängt in einem Verteilzentrum fest. Der Versanddienstleister findet die Adresse nicht.
Bei Ausnahmen werden die meisten Shops still, und Schweigen ist die schlechteste Reaktion. Wenn die Tracking-Seite eines Kunden nicht mehr aktualisiert wird und keine Nachricht kommt, rechnet er mit dem Schlimmsten. Er schreibt ein Support-Ticket, manchmal zwei, und ist verärgert, weil er sich melden musste, statt informiert zu werden.
Besser ist eine proaktive Meldung bei Ausnahmen. Tritt eine Ausnahme auf, sende innerhalb weniger Stunden eine Nachricht. Sag in einfachen Worten, was passiert ist. Sag, was du dagegen tust. Nenne einen neuen Zeitplan, falls es einen gibt, und sei ehrlich, wenn es keinen gibt. „Wir haben noch keinen neuen Liefertermin, behalten die Sendung aber im Blick und melden uns, sobald wir mehr wissen“ ist viel besser als Schweigen.
Bei gescheiterten Zustellversuchen sende sofort eine Nachricht mit klarer Anleitung, wie man die Zustellung neu vereinbart oder das Paket in einer Filiale abholt. Rechne nicht damit, dass der Kunde in der App des Versanddienstleisters nachschaut. Deine Benachrichtigung ist der zuverlässigste Kanal, den du hast.
Bei großen Verspätungen oder verlorenen Paketen lies unseren Leitfaden So gehst du mit beschädigten, verlorenen oder verspäteten Sendungen um. Dort steht der ganze Ablauf, wie du solche Fälle mit deinen Kunden löst.
Wie senkt gute Bestellkommunikation das Supportaufkommen?
Schau in das Support-Postfach eines beliebigen Shops, und das Muster ist gleich. Die meisten Tickets sind Statusfragen. Wo ist meine Bestellung? Wann kommt sie an? Ich habe seit der Bestellung nichts mehr gehört. Diese Tickets kosten Zeit, ärgern Kunden, die nachfragen mussten, und summieren sich in stressigen Zeiten schnell.
Eine gut aufgebaute Benachrichtigungsfolge verhindert die meisten davon, bevor sie entstehen. Kann ein Kunde den aktuellen Status seiner Bestellung jederzeit sehen, und kommen Nachrichten bei jedem wichtigen Schritt, ist die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ schon beantwortet. Der Kunde muss dich nicht kontaktieren.
Die Anfragen, die nach einer vollständigen Benachrichtigungsfolge bleiben, sind meist die komplexen: beschädigte Ware, falsche Artikel, Lieferung an die falsche Adresse, Zahlungsstreitigkeiten. Diese Fälle brauchen einen Menschen. Wenn dein Team nicht in Statusfragen versinkt, kann es die echten Probleme schneller und besser lösen.
Es hilft auch, dein Benachrichtigungssystem mit deinem Kundenservice zu verbinden. Meldet sich ein Kunde doch, sollte dein Supportteam den ganzen Bestellverlauf auf einen Blick sehen, einschließlich jeder gesendeten Nachricht und ihrer Uhrzeit. Diese Übersicht erlaubt eine sichere und schnelle Antwort. Mehr dazu, wie du einen Support aufbaust, der zu deinem Versandprozess passt, findest du in unserem Leitfaden So bietest du großartigen Kundenservice für einen Onlineshop.
So hilft WEMASY
Das E-Commerce-System von WEMASY enthält eingebaute Benachrichtigungen zum Bestellstatus, die in jeder Phase des Versandprozesses automatisch ausgelöst werden. Wird eine Bestellung aufgegeben, bearbeitet, versendet oder zugestellt, geht die passende Nachricht ohne manuellen Aufwand raus. Du kannst Inhalt und Ton jeder Benachrichtigung an deine Marke anpassen. Standardmäßig läuft der Versand per E-Mail.
Die Bestellverwaltung in WEMASY gibt dir und deinen Kunden in jeder Phase einen klaren Blick auf den Bestellstatus. Kunden sehen ihren Bestellverlauf und den aktuellen Status direkt in ihrem Konto, sodass sie seltener den Support kontaktieren müssen. Die Benachrichtigungen basieren auf den echten Bestelldaten in deinem Shop, daher sind die Informationen für Kunden immer aktuell.
Was in jedem Tarif enthalten ist, siehst du unter wemasy.de/pricing.
Häufig gestellte Fragen
Wie schnell sollte eine Bestellbestätigung nach dem Kauf versendet werden?
Bestellbestätigungen sollten wenige Sekunden nach Abschluss des Kaufs ankommen. Jede Verzögerung von mehr als ein paar Minuten erhöht die Chance, dass der Kunde denkt, die Bestellung sei nicht durchgegangen, und sie erneut aufgibt. Bündelt dein System Benachrichtigungen, stelle es für Bestellbestätigungen auf Echtzeit-Auslöser um. Mit dem Website-Builder von WEMASY richtest du das direkt in deinem Shop ein.
Sollten Bestellbenachrichtigungen per E-Mail oder SMS kommen?
E-Mail eignet sich gut für Bestellbestätigung, Versand und Zustellung, weil Kunden in diesen Nachrichten Details erwarten und sie am Bildschirm lesen. SMS eignet sich besser für Hinweise zur Zustellung am selben Tag und für gescheiterte Zustellversuche, weil sie sofort ankommt und auf dem gesperrten Handy sichtbar ist. Beide Kanäle anzubieten und Kunden wählen zu lassen, ist der beste Weg, wenn dein System das unterstützt.
Was soll ich tun, wenn sich eine Sendungsnummer mehrere Tage nicht aktualisiert?
Sendungsnummern bleiben bei der Übergabe zwischen Standorten manchmal 24 bis 48 Stunden still. Hat sich eine Nummer länger als drei Tage nicht aktualisiert, kontaktiere den Versanddienstleister direkt, um den Status des Pakets zu klären. Sende dem Kunden in der Zwischenzeit ein proaktives Update, das die Verzögerung anerkennt und bestätigt, dass du der Sache nachgehst. Warte nicht, bis sich der Kunde zuerst meldet.
Wie gehe ich mit einem Kunden um, der sagt, er habe seine Bestellung nie erhalten, obwohl die Sendungsverfolgung „zugestellt“ zeigt?
Bitte den Kunden zuerst, bei Nachbarn und rund ums Grundstück nachzusehen, denn Versanddienstleister legen Pakete manchmal an unerwarteten Stellen ab. Prüfe dann, ob das Zustellfoto zur richtigen Adresse passt. Lässt sich das Paket nicht finden, behandle es als verlorene Sendung und löse den Fall für den Kunden. Darauf zu beharren, dass das Tracking „zugestellt“ zeigt, obwohl der Kunde kein Paket hat, schadet der Beziehung viel mehr als ein Ersatz oder eine Erstattung.
Wie viele Benachrichtigungen sind zu viele?
Sechs Benachrichtigungen über den gesamten Bestellweg sind für die meisten Shops eine sinnvolle Obergrenze: Bestätigung, Bearbeitung, Versand, in Zustellung, zugestellt und eine Bewertungsanfrage nach der Zustellung. Mehr als das, oder mehrere Updates in derselben Phase, wirken schnell wie Lärm und bringen Kunden dazu, deine Nachrichten zu ignorieren. Qualität und Timing zählen mehr als Häufigkeit.
Kann ich Bestellbenachrichtigungen nutzen, um andere Produkte zu bewerben?
Ja, aber das Timing zählt. Bestellbestätigung und Bearbeitungsmeldung sollten bei der Bestellung bleiben. Ist die Bestellung zugestellt und hatte der Kunde ein gutes Erlebnis, passen die Nachrichten nach der Zustellung für ein sanftes Cross-Selling oder einen Hinweis auf ein verwandtes Produkt. Werbung in frühen Benachrichtigungen konkurriert mit den Informationen, die der Kunde braucht, und wirkt unpassend, wenn er noch auf sein Paket wartet.